吳華

編者按：這是宇視負(fù)責(zé)接待的部門，窗口形象。接待的真正意義在于，讓客戶因宇視的熱忱態(tài)度和嚴(yán)整細(xì)節(jié)，進(jìn)而認(rèn)同公司的產(chǎn)品、技術(shù)和品牌。生意從此開始，友誼從此萌芽，人生從此達(dá)觀。公共關(guān)系部- 客工部和宇視一樣，創(chuàng)業(yè)初期種種不完美，我們持續(xù)改進(jìn)在路上。

客戶導(dǎo)向：細(xì)節(jié)改進(jìn)

2013年的深圳安博會，我剛從辦事處調(diào)回總部，第一次以會議接待組成員的身份赴深圳參會，看問題的視角和以往有了不同。由于有抽煙習(xí)慣，一下飛機(jī)我便開始找地方買打火機(jī)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)不太好找。到了酒店我詢問負(fù)責(zé)接機(jī)的同事都準(zhǔn)備了哪些東西，只有礦泉水，于是我讓她準(zhǔn)備了一百個(gè)打火機(jī)，如果客戶下飛機(jī)想抽煙可以及時(shí)提供。我們不鼓勵(lì)抽煙，但是作為接待人員我們必須尊重客戶的個(gè)人習(xí)慣，充分考慮客戶需求。后續(xù)的會議接待中我們還在接機(jī)物品里增加了濕面巾紙，日常接待中在前臺提供手機(jī)電源線和移動電源等供客戶使用。

幾個(gè)月以前，在部門例會上，負(fù)責(zé)供應(yīng)商結(jié)算的同事提出，目前由于我們需要整理好當(dāng)月所有的費(fèi)用報(bào)銷憑據(jù)才能給供應(yīng)商打款，這樣只要有一個(gè)銷售費(fèi)用未審批完成就拖累了整個(gè)報(bào)銷付款的進(jìn)度，由于公司規(guī)模越來越大，銷售人員和客戶來訪量越來越多，我們給供應(yīng)商的付款周期就越拖越長，供應(yīng)商意見逐漸加大。為解決這個(gè)問題，我們找財(cái)務(wù)的同事多次溝通，最終拿出一個(gè)解決方案，每個(gè)月的費(fèi)用分兩次報(bào)銷，第一次先報(bào)銷憑證完整的大多數(shù)，剩下的第二次報(bào)銷，這樣保證供應(yīng)商能及時(shí)拿到大部分款項(xiàng)，剩下的小部分款項(xiàng)稍微拖一拖問題也不大。

成本控制：微觀積累

幾個(gè)月以前，某辦事處銷售要組織一次CSO（首席安全官）活動，晚上住宿在富陽。由于我們的協(xié)議酒店都在杭州，因此富陽的住宿只能通過常規(guī)方式預(yù)訂。負(fù)責(zé)接待的同事與辦事處的同事商量后，由接待的同事以公司名義找富陽的酒店簽訂了一個(gè)合作協(xié)議，最終我們拿到的價(jià)格比銷售自己詢的價(jià)格每間便宜200 多元。研發(fā)可以為項(xiàng)目做定制開發(fā)，市場可以為項(xiàng)目做定制檢測報(bào)告，我們接待部門也可以為市場做定制的供應(yīng)商談判及合作。

上個(gè)月我去參加杭州市政府組織的某個(gè)會議，會議桌上的幾頁稿紙引起了我的注意。這種紙比我們常見的紙質(zhì)要好一些，摸上去厚實(shí)一點(diǎn)，書寫感受很好，印上企業(yè)LOGO 和聯(lián)系信息，簡潔大方。開完會我把這幾頁紙帶了回來，我向采購部咨詢此種稿紙的價(jià)格，大概0.12 元一張，我們現(xiàn)在用的便簽本大概2 元一本，厚厚的一本其實(shí)每次會議也只用兩三頁，紙質(zhì)還沒有這種稿紙好，如果按照每人次使用三張稿紙，每年5000 人次計(jì)算，僅此一項(xiàng)每年可節(jié)省8000 元。后續(xù)我們會議室接待全部改用此種稿紙，既保證了品質(zhì)，又降低了成本。

接待工作是一項(xiàng)由大量細(xì)節(jié)組成的紛繁復(fù)雜的工作，需要細(xì)致耐心，點(diǎn)滴改進(jìn)，通過不斷的量的積累尋求質(zhì)的突破。除了大量的細(xì)節(jié)優(yōu)化，隨著公司的逐步發(fā)展，我們也做了宏觀面的思考和準(zhǔn)備工作。

國際化：追求卓越

客工接待工作未來的改進(jìn)方向是IP 化——International & Professional，即國際化和專業(yè)化。國際化自不必說，這一點(diǎn)已經(jīng)在2014 年的校園招聘中有所考慮，隨著公司海外市場的逐步拓展，客工接待團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，逐步具備外籍客戶的接待能力，配合公司業(yè)務(wù)拓展。專業(yè)化除了體現(xiàn)在接待禮儀技能等職業(yè)維度方面，還要在行業(yè)維度有所體現(xiàn)。目前我們內(nèi)部正在開展技能大比武，考核的范圍除了公司基本情況筆試、接待流程主題宣講，還包括展廳講解。我們的接待人員要優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)，面對客戶不能只停留衣食住行方面的溝通，還要能進(jìn)行行業(yè)層面、公司層面和簡單的技術(shù)層面的交流。

改進(jìn)的過程是痛苦的，但是為了跟得上公司發(fā)展的步伐，持續(xù)的改進(jìn)是必要的，也是必須的。路途還遠(yuǎn)，前面青山無數(shù)，逆水行舟，不進(jìn)則退。

讓我們從身邊的每件小事做起，點(diǎn)滴積累，持續(xù)改進(jìn)，未來把客工接待的工作做得更好！